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如何培養(yǎng)80后大學(xué)生銷售員（七）
作者：錢自勝 日期：2010-1-25 字體：[大] [中] [小]
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觀察力屬于智商的范疇。觀察力的敏銳程度決定了從一個(gè)人身上得到的信息的多寡。也就是說(shuō)，只有敏銳的的觀察力才能盡可能多地將一個(gè)初次見(jiàn)面的客戶信息更好地把握住，為日后的公關(guān)打下良好的基礎(chǔ)。
首先，我們訓(xùn)練他們?nèi)绾斡^察一個(gè)普通人的基本方法。
要觀察一個(gè)人，就要把握住這樣一個(gè)順序：從下至上。也就是說(shuō)，首先，從他的鞋子開(kāi)始觀察。可能有人會(huì)問(wèn)：為什么不先從他的臉開(kāi)始觀察呢? 其實(shí)，一旦一開(kāi)始就觀察了一個(gè)人的臉，我們就會(huì)很容易地主觀地對(duì)這個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)，而因此影響或忽略了很多關(guān)于此人重要的信息。而從腳開(kāi)始觀察可以很好地避免這種情況。
首先觀察他的鞋子，鞋子如果很臟，并且近來(lái)沒(méi)下雨，那說(shuō)明這個(gè)人對(duì)于生活衛(wèi)生方面并不怎么在意，同時(shí)也可以推測(cè)這個(gè)人對(duì)于生活方面并不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至還可以進(jìn)行這樣一種假設(shè)：可能他性格就是這樣的。然后再觀察他的褲子，其次是衣服，最后才是臉。如果衣褲上有些褶皺或是污跡，那就可以證明上面的部分論斷是正確的。同時(shí)，一個(gè)人身上的飾物也是辨認(rèn)此人的主要依據(jù)。有時(shí)將一個(gè)人身上的耳環(huán)、項(xiàng)鏈，戒指之類的比較個(gè)人化的東西記住，往往成為辨認(rèn)此人的關(guān)鍵。接下來(lái)可以觀察這個(gè)人的體格 ，如手臂肌肉的粗壯程度、身高體型等等。
在種種信息搜尋齊全之后，你就可以對(duì)這個(gè)人進(jìn)行一個(gè)綜合大概的評(píng)價(jià)了。
辨別出一個(gè)人的職業(yè)的方法。
其次，我把十二個(gè)學(xué)員分成四個(gè)小組，每個(gè)小組到街上去只觀察一種類型的人。下面是他們的信息反饋：
1. 我們?cè)诮稚峡匆?jiàn)了這樣的人，他穿的皮鞋很臟，身上的一套西裝有很多褶皺，看上去襤褸不堪，他肯定不太在意衣服的整潔，但體格比較健壯，皮膚黝黑，手上的老繭又厚又多，臉上的皺紋也很多，特別是眼角上的皺紋，我們馬上看出來(lái)他是農(nóng)民工，而且是在工地上工作的農(nóng)民工。
2. 我們?cè)诎儇浬痰曛锌匆?jiàn)了這樣的人，她腳上穿著一雙黑色的中跟皮鞋和一雙透明的長(zhǎng)絲襪，非常干凈，身穿一套深灰色的連衣裙，腰間圍著一條黑色的皮帶，整套衣服基本上沒(méi)有褶皺，右手掌根部就會(huì)有一點(diǎn)老繭，說(shuō)明她經(jīng)常使用計(jì)算機(jī)，一頭烏黑的長(zhǎng)發(fā)，臉是淡妝，略有一點(diǎn)皺紋，年齡在三十三四歲，皮膚很白，我們判斷她是一個(gè)白領(lǐng)，可能是一個(gè)高級(jí)白領(lǐng)，在某公司擔(dān)任總經(jīng)理秘書(shū)、人力資源部經(jīng)理或銀行的高級(jí)職員。
3. 我們?cè)诩覙?lè)福超市看見(jiàn)了這樣的人，她腳上穿著一雙平跟的白皮鞋，特別干凈，下身穿著一條深藍(lán)色的長(zhǎng)裙，上身穿著一件長(zhǎng)袖的深黃色的體恤衫，她右手的大拇指、食指、中指部分有老繭，臉上沒(méi)有化妝，眼角上的皺紋比較明顯，一頭短發(fā)是燙過(guò)的，很整齊，只是頭發(fā)上有少許白發(fā)，年齡在四十五歲左右，我們肯定她是一名護(hù)士，可能是某大醫(yī)院的護(hù)士長(zhǎng)。
4. 我們?cè)谛氯A書(shū)店看見(jiàn)了這樣的人，他腳上穿著一雙黑色的皮鞋，好像是剛擦過(guò)皮鞋油，一身深藍(lán)色的西裝，里面是白色的襯衣，配上一條深色的斜條領(lǐng)帶，他頭發(fā)花白，滿臉皺紋，還有老人斑。他在醫(yī)藥柜臺(tái)的書(shū)架上拿了一本最新出版的腦外科學(xué)，從手提包中拿出一副老光眼鏡戴上，閱讀扉頁(yè)。我們估計(jì)他的年齡在70歲左右，他一定是某大醫(yī)院的腦外科專家，現(xiàn)在要給自己的學(xué)生講課。
要鍛煉對(duì)客戶的觀察力，應(yīng)從身邊的事物、所處的環(huán)境、人的特點(diǎn)著手。比如：你家里的桌子的位置有輕微變化、你的一個(gè)新朋友的眼皮是內(nèi)雙的、今天路上的車輛比以往少了一點(diǎn)（從此你可以去推斷為什么少，發(fā)生了什么）、餐廳見(jiàn)的某個(gè)陌生人是個(gè)左撇子、你周圍的人的表情，穿著等等。
觀察是一種用心的行為，而非隨隨便便地“看”。觀察一個(gè)樓梯，你可以算它的級(jí)數(shù)、高低，光是看的話，你可能只是記得：它是一個(gè)樓梯。
在初練觀察力時(shí)，最好養(yǎng)成有意識(shí)的觀察。針對(duì)一個(gè)平凡無(wú)常的事物，你應(yīng)有意地細(xì)微地觀察它所具有的特征，注意常人難以發(fā)現(xiàn)的地方。再有，通過(guò)對(duì)比也是訓(xùn)練觀察力的好方法。如：今天和昨天的窗戶上的灰塵有什么變化、股市的變化并推測(cè)其未來(lái)趨勢(shì)。觀察，不僅要觀察其內(nèi)在本質(zhì)，也要著重于發(fā)現(xiàn)事物的變化。
總之，持有一顆觀察的心并付諸實(shí)踐，長(zhǎng)此以往，便可以訓(xùn)練出潛意識(shí)的觀察能力，即：對(duì)于什么事物，都會(huì)習(xí)慣性地去觀察。這是一種好習(xí)慣。
通過(guò)理論講解和實(shí)地觀察，這批大學(xué)生對(duì)人的觀察能力有了很大的提高。我們還要觀察人的愛(ài)好，這是人際關(guān)系第五項(xiàng)修煉的重要內(nèi)容，即認(rèn)真尋找對(duì)方的喜好和需求，全力以赴學(xué)習(xí)，投其所好，迅速地成為他的知心朋友，我們堅(jiān)信，任何困難問(wèn)題將迎刃而解。這是人際關(guān)系的白金法則。
下課之前，我要求所有學(xué)員今晚去拜訪一個(gè)親屬或一個(gè)朋友，發(fā)現(xiàn)他們的愛(ài)好。下面是第二天部分的信息反饋：
1. 我到伯伯家去拜訪，只見(jiàn)他們家的陽(yáng)臺(tái)上有很多花卉，有五針?biāo)伞⑿¤F樹(shù)、杜鵑花等，房間里還有許多盆景，有一個(gè)盆景中有兩只小烏龜，非常可愛(ài)。我十分清楚了，我伯伯的業(yè)余愛(ài)好是花卉。我對(duì)花卉不了解，但是，我們可以上網(wǎng)學(xué)習(xí)，下次去拜訪時(shí)，一定帶上一盆名貴的花送給他。
2. 昨晚，我到一個(gè)同學(xué)家去拜訪，剛走進(jìn)家門，一個(gè)觀世音菩薩像映入眼簾，我就問(wèn)我的同學(xué)，誰(shuí)相信佛教，她告訴我是她的母親。我利用自己這幾天所學(xué)的佛教知識(shí)，找就會(huì)與她的母親談起了佛教。我發(fā)現(xiàn)，她的母親對(duì)佛教并不是很了解，下次去拜訪時(shí)，一定帶上一本佛教基礎(chǔ)知識(shí)的書(shū)送給她。
3. 我到醫(yī)院去拜訪一個(gè)遠(yuǎn)房親戚，他是一個(gè)小醫(yī)院的內(nèi)科主治醫(yī)師，昨晚正好是他值班的日子。他已經(jīng)到了退休的年齡了，生活十分簡(jiǎn)樸。我進(jìn)入他的辦公傻逼，就聞到一股煙味，辦公桌上的煙灰缸有十幾個(gè)煙頭。我發(fā)現(xiàn)，他抽的是白沙牌香煙，大概五元錢一包吧。老年人要戒煙很難，我下次去拜訪他時(shí)，一定送一包精品白沙煙給他。
4. 我知道，我的大伯喜歡藏書(shū)，特別是世界名著，下課后，我到書(shū)店去買了一本精裝的《紅與黑》送給他。大伯看了非常喜歡，還夸我說(shuō)：“我工作后長(zhǎng)大了，懂得送我喜歡的書(shū)給我，真是不錯(cuò)。”我高興地對(duì)他說(shuō)：“是我們公司培訓(xùn)的結(jié)果。”他聽(tīng)后哈哈大笑，稱贊我們公司是一個(gè)非常優(yōu)秀的公司。
雖然，人的觀察力受先天生理、心理因素的影響與制約，但主要還是可以在后天的實(shí)踐中形成和發(fā)展。所以，培養(yǎng)和訓(xùn)練對(duì)目標(biāo)客戶的觀察力可從幾個(gè)方面入手：
第一，確立觀察目標(biāo)，提高觀察責(zé)任心。人的行為是有目的的。只有帶著目的和任務(wù)進(jìn)行觀察，提高責(zé)任心，才會(huì)對(duì)自己的觀察力提出較高的要求，從而提高觀察力。
第二，明確觀察對(duì)象，訂立觀察計(jì)劃。這樣就可以將觀察力指向與集中到要觀察的事件上，并按部就班，從容觀察，從而有助于提高觀察力。
第三，觀察時(shí)要全神貫注，聚精會(huì)神。注意力是觀察力重要的實(shí)現(xiàn)要素。只有提高注意性，對(duì)觀察物件全神貫注，
第四，培養(yǎng)濃厚的興趣和好奇心。興趣和好奇心是提高觀察力的重要條件。一個(gè)人具有好奇心，對(duì)其觀察的事件有濃厚的興趣，他就會(huì)堅(jiān)持長(zhǎng)期持久的觀察而不感到厭倦，從而提高觀察力。
第五，要有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)做后盾。只有這樣才能在觀察中善于捕捉機(jī)遇。科學(xué)家巴斯德說(shuō)過(guò)，在觀察的領(lǐng)域里，機(jī)會(huì)只偏愛(ài)那種有準(zhǔn)備的頭腦，就是這個(gè)道理。
第六，掌握良好的觀察方法。如要堅(jiān)持觀察的客觀性，要注意被觀察對(duì)象的典型性。
最后，我想起一個(gè)故事：有位教授，為了向?qū)W生證實(shí)糖尿病患者的尿液中含有糖分，就先做了示范，把一只手指伸進(jìn)一杯事先準(zhǔn)備好的尿液樣本中，然后把指頭放在自己的舌頭上嘗了一下。之后他要求學(xué)生也照樣試驗(yàn)一遍。
學(xué)生們都皺起眉頭，雖然老大不愿意，但還是一個(gè)個(gè)照著教授的指示把手指伸進(jìn)尿液，然后急急忙忙地用舌頭舔了舔。
當(dāng)所有學(xué)生都做完后，怎知教授搖搖頭，露出哭笑不得的表情，十分遺憾地說(shuō)：對(duì)于你們?yōu)榱丝茖W(xué)，甘愿親身體驗(yàn)的精神，我深表贊賞。但是若以你們這種粗心大意的觀察力去從事科學(xué)工作，將來(lái)想要有非凡作為，取得出色成就，我只能說(shuō)NO！
原來(lái)，教授在實(shí)驗(yàn)時(shí)，使了小小的花招：他伸進(jìn)尿液時(shí)用的是食指，而放在舌頭上的卻是中指，只是動(dòng)作做得較快，騙過(guò)大家的眼睛而已。
請(qǐng)不要只是把它當(dāng)作一則笑話。觀察力之于人生，就是如此的重要，不具備觀察力就會(huì)讓你鬧出許多笑話。在35歲前擁有敏銳的觀察力，將會(huì)是你打開(kāi)成功之門的那把鑰匙。留心觀察身邊的生活，那么不僅不會(huì)被生活蒙蔽，甚至還會(huì)發(fā)現(xiàn)生活中處處充滿成功的機(jī)會(huì)，而成功的機(jī)會(huì)，往往都是降臨在懂得觀察的人身上。
錢自勝先生，中國(guó)科學(xué)院合肥安恒光電有限公司總經(jīng)理，曾經(jīng)在幾個(gè)著名跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任中高級(jí)管理者。從1999年起，一直從事醫(yī)藥企業(yè)管理顧問(wèn)工作，為幾十家醫(yī)藥企業(yè)做管理顧問(wèn)，均獲得了不同程度的成功。錢自勝先生特別擅長(zhǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，在銷售隊(duì)伍組織管理和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方面也有獨(dú)到的專長(zhǎng)。歡迎與作者探討各種觀點(diǎn)和想法。電話：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com